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2008年 03月 05日 ( 11 )


GCAサヴィアン、中小向けM&A助言サービスを本格展開

GCAサヴィアングループは中堅・中小企業向け合併・買収(M&A)アドバイザリー(助言)サービスを本格展開する。これまで主に大企業向けの案件を手掛けてきたが、07年12月に東京商工リサーチと業務提携し、M&Aを望む中小企業への助言サービスの体制を整えた。今後は商工リサーチを通じた情報収集や企業との面談を経て、助言契約を結んでいく。年間30件程度のM&A案件の獲得を目指す。
 GCAサヴィアングループはM&Aに関する助言を手掛ける独立系の企業グループ。前身の旧GCAホールディングスが、米投資銀行のサヴィアンを事実上、三角合併する形で経営統合し、今月3日に社名を現社名に変更した。
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by yurinass | 2008-03-05 08:37

“勝ちパターン”はあなたの中にある

 このコラムでは「営業」について、深く掘り下げてまいります。現代において、優秀な営業組織とはどのようなものでしょう。それは、サムライ型のスーパー営業マンを多く抱えることではありません。

 顧客に対応できる柔軟性があり、足腰が強く、“自律自走”ができるチーム。そして個々のスタッフは変化に対応できるしなやかさを持ち、絶えず学習を続け、自らの動き方を洗練させながら成長していく。そんな営業チームが、理想的な営業組織だと言えるでしょう。

 では、そんな理想的な営業組織をつくるためには、何が必要でしょう。実は、「模範となるようなデキル人」の行動を見つめることにそのヒントがあるのです。そのデキル人とはどんな人でしょう。

“デキル営業担当者”は自慢話がうまい
 営業研修プログラムを作るという仕事柄、私は優れた業績を上げている営業担当者にインタビューをしたり、そのインタビュー録を分析したりしています。いわゆる“売れている人”から、営業の極意を引き出すためです。

 インタビューのやり方は、そんなに堅苦しいものではありません。ただ営業担当者に自慢話をしてもらいながら、そのエッセンスを引き出していくのです。すると、そのインタビュー内容は大きく分けて次の3つのパターンに分かれます。

自慢話ができない人
“オヤジの自慢話”パターンになる人
自分の成功体験を“自分の中で法則化”して話す人
 (1)の自慢話ができない人は、「自分は、極めて普通で当たり前のことをしているだけ」と思っているので、「自慢にならない」と本気で思っている人です。

 (2)“オヤジの自慢話”パターンになる人は、実行した内容を事細かくエピソードとして話してくれます。置かれた状況やその時の熱い思いなどはとても分かりやすいので面白いのですが、良い結果に結びついた理由がはっきりしないことも多いです。こんな例があります。

 「とても苦手なお客様がいて、いつもまとまりのない話になってしまい、『君に会っても話すことは無いよ』と言われてしまったんです。だから熱意だけは分かってもらおうと、気合を入れて企画書を作成して、『まずはこれだけでも見てください』と資料を送り、もう一度お時間をくださいと言ったら会ってくれたんです。話も盛り上がりました。やっぱり熱意は伝わるんですよ!」という具合です。

 「来た球を思いっきり振ったら、ホームランだった」と言っているように聞こえてしまい、「紆余曲折あるが、要は、思いや気合が大事だ」という答えに帰結するパターンがこの人です。これだと、若い社員を捕まえて「俺たちの若い頃はな…」と自慢話をしているオヤジとあまりレベルが変わりません。

 (3)の自分の成功体験を“自分の中で法則化”して話す人は、“オヤジの自慢話”パターンと対比すると、こんな感じになります。

 「とても苦手なお客様がいて、いつもまとまりのない話になってしまい、『君に会っても話すことは無いよ』と言われてしまったんです。それで、ダメモトだと思って企画書を先に送り、『まずは3ページ目について、詳しくご説明したい』と伝えるとすんなりとアポが取れて、その時の会話もスムーズに進んだんですよ」

 この場合は、アポイントの目的が事前に明確になっていないと嫌な相手だったというわけです。「これがヒントになり、○○型の人には事前に簡単な議題メモをメールして、アポを取るようにしているんです。それからは、結構うまくいっていますよ」という話になります。

 この人の話の特徴は、単に成功体験を語るだけでなく、その成功要因を自分なりに解釈して話してくれます。また、複数の成功体験に共通する成功要因をパターン化して認識しています。つまり、「最初は、たまたま打てたホームランでも、次は狙って打っている」わけです。

デキル人は“勝ちパターン”を蓄積できる
 このような人のことを、“たまたま売れている営業担当者”とは区別して、“デキル営業担当者”と呼んでいます。

 彼らの話は、単なる自慢話の域を超えて講義を聞いているようで、インタビューをしていても、とても興味深いです。「ああ、この人ならどこに行っても売れる人だな」と思います。

 この“デキル営業担当者”は、変化する状況の中でも、実践を通して“再現性の高いうまいやり方を発見し、自分なりに法則化” しています。つまり、自分の中に様々な“勝ちパターン”を蓄積していける人です。

 実は、(1)の自慢話ができない人も、(2)の “オヤジの自慢”パターンの人も、実践はできているけれども、自分の中にある「勝ちパターン」を認識できていないだけなのです。

 では、どうすれば、“デキル営業担当者”になれるのでしょう。それには、うまくいった体験について“検証作業”をすることです。次回はその作業について、詳しくお伝えいたします。
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by yurinass | 2008-03-05 08:13

ニイウスコー、不正取引疑惑

渦中の人物の口から出た言葉は、なかなか刺激的だった。

 「結構、『黒いな』という心証を持つに至ったわけです、社長として。ただそれをどのように発表するかは、ぎりぎりの判断でしたけど…」

 自宅前でこう話すのはシステム開発を手がけるニイウスコー社長の大野健氏だ。昨年10月に就任して以来、マスコミの前に姿を現したことはない。

 ニイウスコーは日本IBMと野村総合研究所の共同出資会社としてスタートした。とりわけ三菱東京UFJ銀行向けシステムでは年間120億円もの取引がある。そんな名門企業が2月14日、こんな発表をするに至った。

 「過去において不適切な疑いのある取引が行われた可能性があるのではないかと考えられる…」

 不適切な疑いのある取引。それは、取引先との間で架空の商品を伝票上で売買し売り上げを水増しする「循環取引」のことを指すのだろうか。日経ビジネス記者がそうただすと、「イエスともノーとも言えないが、小さな額とはとても言えない不正取引があった可能性は否定できない」。さらに大野氏はこう続けた。「上場企業として、一刻も早く具体的な内容をお知らせすべく会社の調査委員会で調べてもらっている」。

 だが、ニイウスコーについては昨年9月の段階で既に不正取引の疑義はあった。以来、同社の再建を巡ってはいくつかの疑問が払拭されていない。

ファンドの出資にも疑問
 昨年8月末、同社は293億円という巨額の特別損失を計上し、債務超過に陥った。救世主となったのが投資ファンドのロングリーチグループとフェニックス・キャピタルだ。2社で200億円の第三者割当増資に応じた。

 この2社に決まる前、内外3つの投資ファンドが出資を検討している。その1社の関係者はこう証言する。

 「本格的な出資交渉に入る前から、循環取引などの噂はあった。出資するなら社内不正専門の調査会社を使ってしっかり調査する必要があると考えていた。結局、価格交渉で折り合わずリーガルチェックはやらなかったが…」

 出資前にロングリーチとフェニックスがこうした事情を知らなかったとは考えにくい。正式な出資手続きが始まる直前「ニイウスコーには不正取引の噂があるが、事実関係を調査したのか」との日経ビジネスの質問に対し、ロングリーチの吉沢正道代表取締役は「経済合理性のある投資であり問題はない」と答えている。今回のニイウスコーの発表についてロングリーチは、「調査中でコメントはできない」としている。

 顧客であると同時にメーンバンクでもある三菱東京UFJ銀行など取引金融機関の動きにも疑問が残る。昨年11月、これら金融機関はニイウスコーの子会社であるニイウスに対し最大65億円のデット・エクイティ・スワップ(債務の株式化)に応じることで合意した。会社向け債権を、その会社の株式に切り替えるというわけだ。これには一時期、ある大手行内では慎重論も根強かった。証券取引等監視委員会が、ニイウスコーと取引先との取引実態を調べてもいた。それでも、なぜか合意は成立した。

 事ここに至って、さすがにこの債務の株式化が、今後実施されるかどうかは微妙になっている。「事態の成り行き次第だが、いったん白紙というのが常識的な判断ではないだろうか」と金融機関関係者は言う。

 IT(情報技術)業界の循環取引では2004年のメディア・リンクス、2007年のアイ・エックス・アイ(IXI)など、関係者の逮捕や経営破綻に至った例がある。近く公表されるニイウスコーの調査結果に関心が集まっている。
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by yurinass | 2008-03-05 08:13

Webでわかる企業の顧客重視度

企業が顧客のことを真剣に考えているかどうかは,その企業のWebサイトを見るだけでわかる。鍵は,顧客がその企業に意見を送ることができる電子メール・アドレスがWebサイト上に記載されているかどうかである。記載がない企業は論外と言える。アドレスが記載されていても,そこへ送られてきた顧客のメールに返信しない企業は,その先行きにも不安がある。

米田 英一

本記事は日経コンピュータの連載をほぼそのまま再掲したものです。初出は2001年であり,当時と現在とでは状況が異なりますが,この記事で焦点を当てたITマネジメントの本質は今でも変わりません。


 「顧客満足度の向上」,「お客様指向」と企業が唱えるようになって久しい。本稿では顧客指向ということを,ある一点に絞って考えてみたい。それは,「その企業に不満や意見を言ってくる顧客にどう答えるか」,という点である。

 インターネット時代と言われていることもあり,ここでは企業のWebサイトに絞って話を進める。企業のWebサイトは,万人に開かれた窓であり,不特定多数の顧客あるいは潜在顧客が訪問する可能性がある。Webサイトにおける顧客対応を見れば,その企業が顧客をどう考えているかがはっきり分かる,と私は思う。

 特に,消費者の苦情・問い合わせ・提言に対してどのように応答しているかという状況を見れば,その企業(組織体)の「情報感度」あるいは「情報マインド」が見えてくる。もっと言えば,Webサイトを見るだけで,それを掲示している企業や団体,あるいは個人の教養レベルまで分かる。

 以下では,私が昨年末から今夏にかけて体験した実例を挙げる。メディア企業と一部の企業・団体については実名で,それ以外は匿名とした。我が国においてメディア企業は,しばしば他の企業を指弾するが,自分自身はあまり批判されることがないように思う。時には実名で批判されることもあってよいのではないかという判断をした。一方,匿名にした企業は,電子メールではなかったが,社員が電話で私に対応してくれた。対応に納得したわけではないが,その姿勢をかって,本稿では匿名とした。

 私が自分で確認した限りでは,次のような4段階の評価が成り立つ。Webサイトに質問メールを送ったところ,直ちにメールで真摯(しんし)な応答を返してきた企業をAクラスと呼ぶ。朝日新聞(天声人語),米ドーバーパブリケーションズという出版社などがAクラスであった。さらに,丸善はメールではなく電話だったが,責任者が直接かけてきたのでAクラスに分類する。

 Bクラスは,Webサイトへの質問に関して,電話でなんらかの応答があった企業や団体である。某大手クリーニング会社,某不動産会社,世田谷区がここにあたる。Cクラスは,Webサイトに問い合わせ先はあるものの,苦情・質問に対して梨のつぶてという企業や団体である。私の経験では,NHKと郵政事業庁がCクラスである。最後のDクラスは,そもそも,Webサイトに問い合わせ先が用意されていない企業で,かなりの金融機関がここに入る。

 たかがWebサイトというべからず。一事が万事という言葉もある。読者の勤務しておられる企業や団体のWebサイトは,上記のどのレベルにあるのであろうか。自社のWebサイトの確認をお勧めする。

Aクラス:メールで真摯な回答をする企業
 旧聞に属するが,2001年1月8日の成人式において,一部の若者の傍若無人の振る舞いがあった。それに対して,1月10日付朝日新聞は「天声人語」欄で,若者の物言いには「それぞれ三分程度の理はある」などと,一部の馬鹿者に媚びを売るようなコラムを掲載した。怒った私は1月10日に,朝日新聞社広報室に宛てて記事を批判する電子メールを送った。

 メールには氏名・職業・住所・電話番号を明記した。職業については退職と書いた。ショーペンハウアーは『読書について』(岩波文庫)の中で,「匿名批判家に対しては,『物陰にひそむ無頼の徒よ。名乗りをあげよ』と挑戦するのがよい」と書いている。

 まったく同感である。インターネットの最大の欠点は匿名を公然と認めていることにある。匿名を認めている間は,インターネットが真の一流人士のための情報媒体になることはあり得まい。

 天声人語の記事には今でも大いに文句がある。ただし,朝日新聞のWebサイト上の「問い合わせ」をクリックすると,「朝日新聞社や記事にご意見,ご要望は広報室まで」というメッセージと電子メール・アドレスを含む画面が現れる点は大いに評価できる。

 しかも,朝日新聞は翌11日に回答メールを送ってきた。「いただいたご意見は,天声人語の担当者に転送いたしました。今後の紙面づくりの参考にさせていただきます。今後とも朝日新聞をよろしくお願い申しあげます。朝日新聞社 広報室」というものである。これは返信としては空っぽであり,コンピュータによる自動応答ではないかと疑った。それでも返信してくれたこと自体は評価できる。

 さらに,私と朝日新聞のやりとりは続いた。1月13日付の天声人語にまたしても,若者に迎合するような文章が載った。再び電子メールを送ったところ,今度は,朝日新聞論説委員室「天声人語」担当と名乗る人から,これは明らかにコンピュータでは到底作成できないような内容のメールが届いた。そのメールで天声人語担当者が述べていた内容にもまだ私は不満があったが,ここでも朝日新聞は読者の批判に即座に答える姿勢を貫いたといえる。

 他の新聞社のWebサイトについても触れる。毎日新聞は朝日新聞と同様,数多くの意見送付先が用意されている。産経新聞も,「紙面(記事・主張・産経抄など)に対するお問い合わせやご意見」をWebサイト上で求めている。

 これに対して,日本経済新聞,讀賣新聞,東京新聞の場合は,Webサイトの内容に対する「ご意見」を求めているだけで,新聞社に対する意見は求めていない。そうはいっても,これら6社の場合は後述する大手都市銀行のような「閉ざされた企業」ではないことを評価する必要があろう。

日本経済新聞の対応例
 新聞社の対応例をもう一つ挙げる。2001年6月16日午前11時27分,日本経済新聞のWebサイトにメールを送った。内容は,「現在11時半近くになるというのに,日経のインターネット版に載っている社説の日付は6月15日のままです。日経は大新聞各紙の中でITに最もご執心のはず。これではみっともなくありませんか」というものであった。

 実は以前も同様のメールを日経に送ったが,その時は返信がなかった。しかし,今回は約1時間後の12時34分に返信が来た。これは相当に早い応答である。それによると,「現在,画面に掲載されている社説および春秋は,決して6月15日付のものが更新されずに残ったままになっているわけではなく,6月16日付のもの,つまり最新の社説及び春秋が掲載されております。言い換えると,社説の内容自体が古いのではなく,更新日時の表示がやや正確性に欠けているものだと御理解下さい」ということだった。この回答自体には今ひとつ釈然としなかったが,1時間ちょっとで担当者が返信してきたことから,日経もAクラスと呼んでいいのではないかと思う。

見事な米国の出版社
 自社の出版物に含まれている誤りについて率直に認めるという姿勢は日本の新聞社や出版社にはなかなか見られない。そんな中で,米国のドーバーパブリケーションズは実に見事な出版社であった。

 2001年6月18日に,丸善で同社が出版したManet Paintingというカード集を買った。ところが24枚あるカードの冒頭の絵がマネではなく,ドガのものである。そこで,カード集に書かれていたドーバーパブリケーションズのWebサイトにメールを送った。

 すると19日に,ダイアナ・グレイさんという「カスタマ・ケア・スペシャリスト」からメールが来た。編集スタッフにメールを転送したので,しばらく待ってほしいという主旨である。ほかにも質問があればなんでも言ってほしいと書かれていた。

 続いて,23日になってグレイさんからメールが届いた。文面を紹介する。「I forwarded your message to our editorial staff, who were shocked to find that we did include a Degas painting by mistake! Thank you very much for pointing this out to us. We plan to correct this mistake in the next printing of these cards.」

 カスタマ・ケア・スペシャリストという担当者と,社内の編集者との間できちんと情報をやり取りできる仕組みがこの出版社にはある。こうした仕組みを日本の名だたる企業は果たして持っているだろうか。私はIT業界関係者の一部にいる偏った米国信奉者を嫌悪するものだが,ドーバーパブリケーションズのような企業を目の当たりにすると,やはり米国には勝てないのか,と思ってしまう。

丸善も素早い対応でAクラス
 Manet Paintingを買った丸善もまた,Aクラスの企業であった。2001年5月13日,改装後の丸善の日本橋本店を初めて訪れた。そこで,ポイントカードの扱いについて,非常に不愉快な経験をした。丸善のポイントカードは,文房具などを買ったときに出すと,100円につき1ポイントがもらえる。

 ところが,これまではポイントの付いていた「誕生花カード」が4階の美術関係図書のコーナーから,2階の美術関係図書のコーナーに移された途端,そのカードを買ってもポイントが付かなくなった。無論,どの商品にポイントを付けるかどうかは丸善が決める問題であって,私ごときがあれこれ言うことではない。

 ただし,ポイントの付け方を変更したということを,はっきり顧客に向けて宣言すべきであろう。私が不愉快に感じたのは,係の女性も男性も,「この商品は何とか分類の商品なので,これまでもポイントは付けておりません」などと平気で言ったことである。これは厳しく言えば嘘である。丸善がこの誕生花カードをいつから扱うようになったのか記憶はないが,私が最初に買ったときからポイントが付いていたことをはっきりと覚えている。

 そこで帰宅後,直ちに丸善のWebサイトを調べ,抗議のメールを送った。すると翌日,丸善日本橋店書籍グループ長の方から電話で回答があった。「担当者への不徹底によりポイントがつかなかった」,「同じカード類でありながら,取り扱うフロアによってポイントの付け方に違いがあった」ことを認め,真摯なお詫びの言葉とともに,「今回お買いいただいたカードについてもポイントを追加しました」という釈明があった。私は今後も丸善で洋書や文房具などを買い続けることにした。丸善の場合はメールではなかったが,フロアの責任者から直接お詫びの電話があったので,Aクラスに分類した。

Bクラス:電話で一応の回答をする企業
 2000年11月23日,私はある大手クリーニング・サービス会社の支店にジャケットを持参した。修理とクリーニングを依頼するためであった。仕上がり予定日は12月13日になった。2,3日は遅れるだろうと考えて,12月15日に電話で問い合わせた。まだ現物が納入されていないという。この回答を得るだけでかなりの時間がかかった。おまけに,何日になったら仕上がるのかという先行きについて何の回答もなかった。

 これから考えて,この会社においては,工程や現品の管理についてきちんとした情報システムを構築していない可能性が大きいと言える。ただ,この段階では怒りっぽいと人から言われる私もまだ特に怒ってはいない。

 修理品(洗濯物)が仕上がったのは10日遅れの12月23日であった。おまけに,代金の一部として500円相当のサービス券を使おうとしたところ,若い女性店員は,「それは前払いのときでないと使えません」と杓子定規なことをいう。本来なら納期の遅延に対し,代金に関して若干の“勉強”をしてもよいところであるにもかかわらずである。

 もっとも,彼女に文句を言っても始まらない。この会社のWebサイトを見たところ,アンケートというアイコンがあり,「当社(実際には正式社名)についてのご意見・ご要望をお書きください」という項目があった。早速,それまでの経緯を書き,サービス業としていかに欠けるところが多いかについて怒りを込めて書き,送信した。

メールの抗議にはメールで回答を
 本来,Webサイトで意見を求めたからには,回答はしかるべき責任者が電子メールで行うべきところである。ところが,この会社は,店舗にいる中年女性店員に命じて,私に電話をかけさせ,詫びを言ってきた。

 私は彼女に対して,「悪いのはあなたではなく,御社のビジネスのやり方であり,工場であり,会社幹部である。あなたの上司にそう言いなさい」と答えた。翌日,今度は営業課長と称する男性からまた電話があった。私はその営業課長とおぼしき男性にこう言った。「間違っても店舗の女性を叱ったりしないでほしい。悪いのは彼女たちではない。悪いのは生産管理や情報システムの構築を真面目にやらない御社の経営体質にある。彼女たちをまた叱責したら承知しませんぞ」。

 だが,実際には彼女たちは,「最初の対応が悪いからこうなった」と再び叱られたのではないか。こう考えると,寝覚めの悪い思いがする。本来,責任者が詫びて来るのが筋であるにもかかわらず,第一線の担当者に詫びるよう命じる,この企業の体質は極めて官僚的である。責任者とは,しかるべき責任と「権限」を有する役職者を指す。何の権限(裁量権)もないのに,責任だけを負わされる末端の担当者のことを責任者と呼ぶことはできない。

 ここで一つ指摘しておきたいことがある。今回の企業のように,営業課長と称する責任者が,顧客である私に対して電話で詫びる場合には問題にならないが,電子メールで詫びる場合には注意が必要である。それは,そのお詫びの内容があらかじめ作っておいた「お詫びの文章例」のデッドコピーであってはならない,ということである。

 いちいち,詫び文を書くことは,人手を食う仕事である。だが,苦情に対してまずい詫び文を出したときに,企業イメージにどれほどダメージを与えるかを想像すれば,やらざるを得ない仕事である。

 その点,2001年の成人式における不祥事に関する主張には賛成できないものの,朝日新聞の天声人語担当者の態度は立派であったし,日経のWeb担当者からも誠意を感じた。ドーバーパブリケーションズのカスタマ・ケア・スペシャリスト,丸善日本橋店の書籍グループ長はともに見事な対応だった。AクラスとBクラスの差はそこにある。

Bクラスの不動産会社の対応
 Bクラスの実例を続ける。2001年6月20日水曜日に私はある不動産会社のWebサイトにこんなメールを送った。

 「御社の自由ヶ丘支店にお世話いただいて9年間住んできた賃貸マンションから来月下旬(7月22日)に退去するので,自由ヶ丘支店から必要書類を送ってもらって,昨夜記入を始めましたが,書き損じをしてしまいました。期日が迫っているので,本日自由ヶ丘支店に出向いてその場で書類を完成させようとして昨晩や今朝,何度か電話しましたが,『営業時間は10時から午後6時まで』というメッセージしかありませんでした」。

 「そこで,別件で自由ヶ丘まで出向く必要があったので,御社の自由ヶ丘支店に立ち寄ってみたところ,水曜日と一部の火曜日が休みであることが分かりました。留守番電話のメッセージには『本日は水曜日なので営業しておりません』という重要な言葉が欠けていました」。

 「また,自由ヶ丘支店の封筒にも営業日や営業時間について何も書かれていません。私の用件そのものは6月22日までに自由ヶ丘支店に出向けば問題ないとはいうものの,顧客指向という観点から考えると御社の大きな欠陥ではありませんか。元ビジネスマンとして御社に警告します。このメールはマネジメントレベルに送ってください」。

 この企業は対応は素早かった。翌日には,私の自宅に電話をかけてきたからだ。しかし,私の留守番電話に「×××(不動産会社名)の○○です」とだけ入っていた。知らない名前だったので,放置せざるを得なかった。数日して,この不動産会社の担当者に会ったときに尋ねたところ,「それはうちの支店長です。お詫びの電話を入れたといってましたが」ということだった。「それならそういうメッセージを残しておけばよいのに」というのが私の感想である。折角素早く電話をしてきても,私まで届かなかったわけで,Aクラスとはいいにくい。

 次は企業ではなく,自治体の例である。2001年6月22日,世田谷区のWebサイトにメールを出した。メールの内容は,「都議会議員選挙が明後日行われるが,今もって選挙公報が届かない。いろいろ考えてみたところ,私が新聞を購読するのをやめたことが原因ではないかという気がしてきた。もしそうであるとするなら,これは一種の差別ではないか。新聞を購読するか否かという問題は市民の自由であるはずである。責任者の誠意ある回答を求める」というものであった。ちなみに新聞を止めた理由は,各新聞社のWebサイトを見るだけで十分と判断したからである。

 世田谷区の対応は素早く,直ちに電話があり,「次回は公報をご自宅までお送りします」と言われた。私は,「区民全員を平等に扱うべきで,私だけ優遇するのはやめてほしい」と答えた。それでも,今回の選挙では公報が送られてきた。対応の素早さを考えると,B+といったところだろうか。

Cクラス:返事をよこさない企業
 2001年1月14日の夜,NHK教育テレビ芸術劇場の時間に放映された,大指揮者ギュンター・ヴァント指揮の北ドイツハンブルク放送交響楽団の名演をお聴きになられた方も多かろう。演奏されたのは,二つの未完成交響曲であった。シューベルトの「未完成」と,ブルックナーの9番である。私はこの録画の撮られた2000年11月14日の実演を聴いて深い感銘を受けていただけに,テレビを見た(聴いた)ときの感慨はまたひとしおであった。

 ただし,大指揮者であるヴァント(Wand)をNHKが「ワント」と表記し,かつ発音していたのにはあきれた。ドイツ語でwの音は英語のvに等しいということを知らないのであろうか。そうではあるまい。NHKは国語審議会の指示に従っただけであろう。

 おそらく,「NHK標準の表記法では発音記号でvに相当する音は,ヴァヴィヴヴェヴォでなくバビブベボで表す。これに従うと,Wandは『バント』になってしまうので,それよりは『ワント』のほうがまだしもマシであると思った」というのがNHKの弁解であろう。

 まったく,話にならない。このような愚行は,苦心惨たんして欧米語のカタカナ表記法を案出した明治時代の先哲の顔に泥を塗る蛮行である。もちろん,国語審議会が主犯であることは間違いない。国語審議会とJISは日本語破壊運動の首謀者である。

 話をNHKのWebサイトに戻す。ヴァントの放送があった1月14日のNHKのWebサイトには非常な問題があった。芸術劇場のコーナーを見ると,ヴァントの超名演の録画放映について何も書かれていなかったのである。その一方でまったく別のブルックナーの話がWebサイトに載っていた。見る者を誤解させることはなはだしい。

 そこで,「このホームページの運用・管理に関するお問い合わせ先」に電子メールを送った。しかし,私の質問メールに対し,ついに返事はこなかった。NHKの官僚的体質も極まれりである。

 先に,クリーニング会社について,「官僚的だ」などと書いてしまったが,NHKに比べればはるかにましと言える。受信料の上にアグラをかいているNHKだからこそ,こういう横柄な姿勢がとれるのであろう。

 ここまで書いてようやく気がついたが,「このホームページの運用・管理に関するお問い合わせ先」と書かれていた。つまり,運用・管理以外,すなわち内容について意見を送ることは許されていないのかもしれない。

 その後,NHKのWebサイトは体裁が少し変わったようで,「番組に関するお問い合わせ」をクリックすると,「番組が特定できない場合のご意見・ご要望・お問い合わせ」というボタンが出るようになった。おそらく,NHKの経営に対するクレームはここから送ればいいのだろう。

 NHKと並んでCクラスなのが郵政事業庁である。2001年4月30日に,郵便サービス案内センターへメールを送った。5月6日までに,あるものを送る必要があり,いつまでに出せば到着するのかについて調べようと,郵便に関するWebサイトを見た。「配達までに休日がある場合は,表示より所要日数が延びることがあります」などとあるが,休日の定義が明記されていない。そこで,「5月6日までに届いてほしい郵便物は,一体いつまでに投函すればよいのか分からないので困っています」とメールに書いた。しかし,返信はなかった。こんな体質では宅配便との競争に絶対勝てないであろう。

Dクラス:メールの宛て先が存在しない企業
 41年間勤務した電機メーカーを退職して半年余たった2001年1月のことである。銀行口座をいつまでも本社ビル内にある大手都市銀行に置いておくのも何かと不便なので,拙宅の近所の支店に移すことにした。1月5日に本社ビルまで行って手続きをした。その時,「少しお時間を下さい」と言われた。

 「dog year」などという汚らしい言葉がはびこる時代である。「いくら遅くても1週間以内には口座の移動は終わるだろう」と考えたのが甘かった。1月12日になっても何の音沙汰もない。手続きをしてから10日後の1月15日に本社ビル内の出張所に電話したところ,事務手続きがまったく進んでいないことが分かった。驚いたのは,最初に電話に出た若い女性行員が「口座の移転が完了するまでは,現在の口座番号とキャッシュ・カードがそのまま使えるので,ご不便はないはずです」という趣旨の説明をしたことである。

 もし,私が退職直後で年金その他のために口座番号をいくつかの機関に連絡しなければならない状況にあったとすると,どうなるか。彼女のいう通り,現在の口座番号を相手側に通知したとする。しかし,まもなく口座は移転するわけだから,新しい口座を各機関に連絡しなければならない。すると,結果的に相手側の事務作業が二度手間になる。こうしたことが,この女性行員には分かっていたのであろうか。

 「退職直後という微妙なときに口座を移転する奴が阿呆だ」というのが,この銀行の言い分なのであろうか。「1週間みておけば大丈夫」と考えて,「阿呆なことをやった奴」の身にもなってみてはどうかと思うのだが。

 私が電話で厳しいことを言ったせいか,この後で出張所の管理職とおぼしき男性行員が電話をかけてきた。私は,「こんな間抜けなことをやっているのは,経営陣が無能だからだろう。こんな状態で,抜け目がないと評判の都市銀行と合併したらひとたまりもないぞ」と警告した。すると,彼は「仰る通りです」と答えた。

 この発言は大型合併後の自分の将来を投影した「仰る通り」だと想像する。女性行員が銀行員として十分な教育・訓練を受けていないらしいことも考え合わせると,私が口座を開いているこの都市銀行の大型合併後の将来はないと考えざるを得ない。

 ここからが本題である。出張所の管理職に文句を言っても仕方がないので,広報に物申すべく,メールを出そうとして,この銀行のWebサイトを見て驚いた。「お客の声」の宛て先がないのである。これはNHKよりもさらに数段落ちる。念のため,この銀行と4月に合併するもう一行のWebサイトを見たところ,こちらにも「お客の声」の宛て先がない。ちなみに合併後の新銀行のWebサイトを見てもやはりない。どうやら,都市銀行はあまりにも長い間,護送船団方式に慣れ切ってきたため,「お客の声よりお上の声が大事」が合い言葉になっているようである。

 その後の経緯を手短に記す。口座番号については申し込んでから11日後の1月16日にようやく連絡があった。しかし,新しい預金通帳と新しいカードはその週の後半になってようやく届いた。まったくあきれたものである。
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by yurinass | 2008-03-05 08:12

アルピコ債務超過:労働団体、松本電鉄に事業継続を求め署名簿 /長野

 県内で公共交通事業などを手掛けるアルピコグループが債務超過に陥っている問題で、外部の専門家アドバイザーが29日、債権者の金融機関に事業再生計画の説明会を行った。アドバイザーは「計画は実行可能であり、合理性が認められる」と報告した。

 同グループによると、弁護士と公認会計士で構成する専門家アドバイザーが計画の詳細を調査。その結果、不動産評価の修正や役員の退職慰労金を計上しないことで、金融機関の支援額は当初の182億円から173億円に減少した。金融機関側からは、より詳細な説明を求める声も上がったという。同グループの中核企業である松本電鉄(松本市)の瀧澤徹社長は「計画が専門家に認められたのは、一歩前進。今後も真摯(しんし)に説明し、金融機関の同意を得られるよう努力したい」と述べた。【光田宗義】
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by yurinass | 2008-03-05 08:04

「分析は力なり」みずからの創意工夫で競争優位に立つ

数あるITの中でも、ビジネス・インテリジェンス(BI)は、特にユーザーのスキルが導入の成否に直結すると言われる。ここ数年、BIで大きな効果を上げた先進的な企業が着目しているのは、ユーザーみずからの「分析力」である。本パートでは、非構造化データから重要なトレンドを発見する分析/マイニング・ツールを効果的に活用することで、競合他社との差別化を図ることができた米国企業の事例を挙げながら、“分析の極意”に迫ってみたい。

Jennifer McAdams/Heather Havenstein
Computerworld米国版

パワフルな組み合わせ──BIとテキスト分析

 今、医療業界や保険、金融業界の先進ユーザー企業の多くが、ビジネス・インテリジェンス(BI)ツールが主に扱う構造化データを、非構造化テキストに結び付けることのメリットに着目している。


 テキスト分析(Text Analytics)/テキスト・マイニング・ツールは、企業内のあちこちに分散する非構造化テキストを系統立てるため、言語学、ルール・ベースの自然言語処理、特殊化したアルゴリズムなどのメソッドを用いる。最近では、種類の異なる複数の文書管理システム、電子メールやインスタント・メッセージング(IM)、さらにはブログやWebサイトに記載された情報までもマイニングの対象とするべく、テキスト分析ツールを導入する企業が増えている。


 その目的は、静的なBIリポートに新たな息吹を吹き込むことだ。テキスト分析ツールは、非構造化データであるテキストに埋もれている事実や考え方、データの関係を抽出したうえで構造化データに変換し、BIツールとの連携を図れるようにする機能を提供する。このツールを適切に活用すれば、主としてデータ・ウェアハウス(DWH)、あるいはERPやCRMといった大規模な業務アプリケーションから収集したBIデータのコンテキストと意味性を高めることが可能になる。


 一部の先進ユーザーは、テキスト分析とBIのコンビネーションが非常にパワフルであることを知っているのだが、まだ一般的ではないようだ。米国の市場調査会社Forrester Researchのアナリスト、ボリス・エヴェルソン(Boris Evelson)氏は、「プロセスとユーザー・インタフェース(UI)に関して言うと、ほとんどの人はBIと聞いて構造化データのみを扱うOLAP(Online Analytical Processing:オンライン分析処理)を連想するはずである。しかし、より価値のある分析結果を得るには、OLAPの際、ユーザーにシームレスなやり方で非構造化データを対象にする必要もあるのだ」と説明する。


 「事実、高度なBIシステムを構築するために多額の資金を投じていながらも、IT部門の幹部たちは、貴重な情報が格納されているデータの多くが、いまだ社内のあちこちに非構造化テキストのままで放置されていることにも気づいている」と指摘するのは、米国の市場調査会社Nucleus Researchのアナリスト、デビッド・オコーネル(David O'Connell)氏だ。


 社内に散在するデータには、マーケティングや販売キャンペーンの結果、顧客の購買傾向など、市場での競争上、非常に重要な情報が含まれている。しかし、これらのトレンドを見いだし追跡するには、分析を自動化してBIと組み合わせるしか方法はない、というのがO'Connell氏の持論である。


 「従来のBIツールにテキスト分析機能を“ボルト・オン”することで、BIの価値がさらに高まるのだ。しかも、データ・クレンジングの処理はわずかで済むため、莫大なコストがかかるようなこともない。これにより、最終的に既存のBIツールでROI(投資利益率)の向上を図ることができるようになる」(O'Connell氏)


事例が物語るテキスト分析ツールの威力

 テキスト分析と組み合わせてBIを拡張することのメリットは、米国テネシー州チャッタヌーガに本社を置く保険会社、BlueCross BlueShield of Tennessee(BCBS)の例を見ればわかりやすい。BCBSは、この2つのテクノロジーを効果的に連携させることで、4種の疾病カテゴリにおける高リスクおよび低リスクの保険加入者に対する保険コストの分析精度を高めることに成功している。


 「関連性の高い構造化データと非構造化データを組み合わせることで、業務を新たな視点から見られるようにし、新たな分析手法を可能にする。それらとともに、従業員に対しては、拡張BIという形で、より行動しやすい情報を提供できるようになった」と、BCBSでチーフ・データ・アーキテクトを務めるデータ・リソース/マネジメント担当シニア・マネジャーのフランク・ブルックス(Frank Brooks)氏は語る。


画面1:米国SAS Instituteのテキスト分析ツール「Text Miner」の操作画面


 BCBSのBIシステムは、カナダのCognosが提供する「Cognos 8 BI」をベースに、米国SAS Instituteの「Text Miner」(画面1)および米国IBMの「OmniFind Analytics Edition」という2種類のテキスト分析/マイニング・ツールによって構築されている。Brooks氏によると、2種類の分析ツールは、BCBSみずからが構築し運用するコンセプト証明アプリケーションで大きな役割を果たしているという。同氏はこう話す。


 「コンセプト証明アプリケーションの構築・運用の過程で、われわれは、非構造化データに隠された意味を、既存の構造化データにおける意味に変換できることを理解した」


 SASのText Minerは、複数のファイルタイプ(PDF、ASCII、HTML、Microsoft Word)に含まれているデータを操作し、特異値分解(Singular Value Decomposition)技術を用いてテキストを数値表現としてレンダリングする。これらの数値モデルは、Microsoft ExcelやSASの各種BIツールなど、BIクライアント・ソフトウェアにあらかじめ用意されている。


 一方、IBMのOmniFind Analytics Editionは、IBM Researchが開発した「UIMA(Unstructured Information Management Architecture)」を主軸にしている。UIMAは、非構造化テキストを「WebSphere Portal Server」や「Lotus Workplace」といったミドルウェアやシステムに統合可能なコンポーネントに変換するための言語処理を実行する際、コア・アルゴリズムを利用する(WebSphere Portal Serverなどのミドルウェア/システムは、大規模なBIアプリケーションの稼働環境となるケースが多い)。


 BCBSなどの大手保険会社に加え、金融サービス会社も、比較的早くからBIとテキスト分析の組み合わせに着目してきた。Forresterの調査リポートによると、テキスト分析はリスク・マネジメントなどの分野にも適用できるという。そのリポートでは、大手金融機関に勤める詐欺対策の専門家がBIとテキスト分析を用いて「監視リスト」を作り、法的開示文書をコンパイルした事例が紹介されている。データセットを手作業で関連づけていたら、この作業はまず不可能だったはずだ。


 米国の財務プランニング関連のSIベンダー、Kettley Publishingは、同社顧客である財務プランナーが最も関連性の高いコンテンツにアクセスできるよう、BIとテキスト分析の機能の連携を試みた。「BIとテキスト分析の組み合わせは強力だ。これらにより、“雑然としたデータ”を意思決定に役立つ形に変換できる」と、Kettleyの開発担当ディレクター、ジム・コノリー(Jim Connolly)氏は賞賛する。


 テキストを構造化するのにあたってKettleyでは、WWF(Windows Workflow Foundation)プログラミング・モデルを用いてテキスト分析機能を自社開発した。Connolly氏によれば、この機能は大規模なエンタープライズ検索機能にステップアップするための土台となるものだという。「実装はスムースに行き、所要期間も1人月未満だった」と同氏。


 「BIベンダーがこぞって自社の製品ポートフォリオにテキスト分析機能を追加するなか、こうしたシステムに対する企業側の関心を真っ先にビジネスに結び付けるのはSIベンダーだろう」と、ForresterのEvelson氏は解説する。


 「ただし、まだ統合が課題として残る。ソフトウェアに1ドル投資するとしたら、システムの統合に少なくとも3~5ドルはかかると見るべきだ」(同氏)
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by yurinass | 2008-03-05 08:04

アルピコ債務超過:外部アドバイザー、金融機関に事業再生計画の説明会

 県内で公共交通事業などを手掛けるアルピコグループが債務超過に陥っている問題で、外部の専門家アドバイザーが29日、債権者の金融機関に事業再生計画の説明会を行った。アドバイザーは「計画は実行可能であり、合理性が認められる」と報告した。

 同グループによると、弁護士と公認会計士で構成する専門家アドバイザーが計画の詳細を調査。その結果、不動産評価の修正や役員の退職慰労金を計上しないことで、金融機関の支援額は当初の182億円から173億円に減少した。金融機関側からは、より詳細な説明を求める声も上がったという。同グループの中核企業である松本電鉄(松本市)の瀧澤徹社長は「計画が専門家に認められたのは、一歩前進。今後も真摯(しんし)に説明し、金融機関の同意を得られるよう努力したい」と述べた。【光田宗義】
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by yurinass | 2008-03-05 08:04

不動産業者の倒産多発懸念

 東京首都圏の住宅地は、すでに地価の値下がりが見られているが、福岡では、不動産業者に対しては原則的に融資しない方針にあると言われている地元銀行も出ている。
 地価下落の原因は、サブプライム問題や建築基準法の改正による住宅着工件数の減少等によるものである。
 このような状況の下、3月決算を控えてマンション業者等デベロッパーの倒産が懸念されている。
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by yurinass | 2008-03-05 07:58

長田組土木倒産:架空計上38億円に 債権者説明会、出席者は不満強く

◇社長謝罪も出席者は不満強く

 民事再生手続きの開始を申請した建設県内大手の長田組土木は2日夜、甲府市内で初の債権者説明会を開き、完成工事の未収入金に実態のない約38億円を架空計上していたことが明らかになった。負債総額は約107億円で、経営破綻(はたん)した県内建設業者で過去最大となり、現時点では清算配当率は6・38%にしかならないとの見通しも示した。しかし、申請に至る詳しい経緯の説明はなかったといい、出席者からは不満の声が上がった。

 説明会は非公開で行われた。代理人弁護士によると、出席した約600人を前に長田達機社長が冒頭、「迷惑をかけ誠に申し訳ない」と謝罪したが、経営責任や進退に関する発言はなかった。資金繰りに困る下請けや取引先を支援するため、長田社長の親族が私財を提供する意向を示しているという。

 会場では、07年11月末時点での清算貸借対照表が配布され、資産の一部を構成する完成工事未収入金が帳簿上は約60億円あったが、うち約38億円は実態がない粉飾決算で、約1億円は回収不能という。現時点で破産すると、債務超過額は73億円に上るとみられる。

 粉飾決算について、弁護士は経営陣の責任などを含め、詳細を調べて報告書にまとめる意向を示した。再生計画案の可否を決める債権者集会は7月ごろの見通しという。

 一方、出席者からは同社の説明では納得できないといった不満の声が強く上がった。東京都内から駆けつけた取引先業者は「民事再生手続きの申請に至った具体的な経緯説明がない」と不信感を募らせ、甲府市内の債権者も「何を聞いても『裁判所の決定がないと答えられない』ばかりで、結論が出てこない」と話し、困惑した表情で途中退席した。【宇都宮裕一】
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by yurinass | 2008-03-05 07:58

新銀行東京「牛肉偽装」の翌日、食肉卸会社に5千万円融資

 東京都が1000億円を出資して開業した新銀行東京(千代田区)の融資先企業のうち、70社以上が経営破たんした問題で、新銀行が2006年6月、栃木県最大手の食肉卸会社(宇都宮市)による牛肉の種類の偽装が表面化した翌日、同社へ5000万円を融資していたことが、読売新聞の調べでわかった。

 同社は、融資から8か月後に事実上倒産し、5000万円の大半が焦げ付いた。開業からわずか3年弱で、巨額の累積赤字にあえぐ新銀行のずさんな融資の実態が浮き彫りになった。

 読売新聞の取材では、食肉卸会社は、年商13億円以上を誇ったが、ホルスタインの雑種をより値段の高い和牛と偽って販売したとして、農林水産省が06年4月から、国内で生産・販売される牛肉に「個体識別番号」の表示を義務付ける牛肉トレーサビリティー法違反の疑いで調査を開始した。

 6月26日には問題が表面化し、食肉業界団体の幹部は「地元では大変な衝撃だった。知らない人は、ほとんどいなかったのでは」と振り返る。

 こうした状況の中で新銀行は同27日、融資を実行した。この直後に農水省が是正を勧告し、8月には、栃木県警も食品衛生法違反の容疑で捜索に入った。同社は食品会社としての信頼を失墜、売り上げは激減し、12月に新銀行への返済が滞り始め、07年2月、事実上倒産した。

 地元の民間信用調査会社は「反社会的行為が発覚した企業に、銀行が融資するとは信じられない。経営が行き詰まるのも明らかだった。極めて問題な融資だ」と指摘している。

 新銀行東京の企画・広報・IR室の話「個別の融資先などについては答えられない」

 ◆緩い審査、借り手も驚く◆

 破たんした企業の関係者の証言からも、審査の甘さの一端が明らかになっている。

 東京都新宿区内の広告制作会社は新銀行に500万円の融資を申し込んだが、審査は決算書類などの提出と簡単な面接で済んだ。同社はすでにメーンバンクから借り入れができなくなっており、元社長は「簡単に融資は下りないのでは」と覚悟していたという。

 にもかかわらず、あっけなく審査を通過したことに、元社長は「つなぎ資金にも困っていた状態でよく貸してくれた。感謝しているが、ずいぶん審査が緩いなと感じた」と話す。結局は大半を返済しないまま、2007年11月に自己破産を申請した。

 今年1月に民事再生手続きが始まった渋谷区内のイベント企画会社は06年9月に、4000万円の融資を受けたが、半分以上を返さないまま破たんした。申し込みから約10日のスピード融資に、経理担当社員は「新銀行はこちらの出した情報を、素直に受け止めてくれた」と語る。他の銀行は財務データを簡単には信じず、「ウソをついているかのように根掘り葉掘り聞かれた」と振り返る。

 債権回収にも甘さが目立つ。同区内の衣料品販売会社の幹部は06年、新銀行から無担保で800万円を借り入れた。「ほかの金融機関から追加融資を断られ、後は高利の金融業者しかない状態だった」。結局、昨年12月に民事再生の適用を申請、他の銀行は同社の売り上げの未収代金を担保に取るなどして厳しい取り立てをしたが、新銀行の対応は対照的だったという。「民事再生の手続きをした時も担当者は淡々と説明を聞いてくれた。その後は、正直あまり記憶がない」

(2008年3月5日03時04分 読売新聞)
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by yurinass | 2008-03-05 07:57