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大同生命 契約者情報を一覧化 営業支援システム改定 アフターサービス重視

 T&D保険グループの大同生命保険は5日、約6000人の営業担当者が使用する営業支援システム「エース・ナビ」を全面改定し、7日から活用することを明らかにした。契約者のアフターサービスに関する情報を一覧化して見逃すことがないようにした。アフターサービスの強化で、CS(顧客満足)の向上を図るとともに、保険金不払い問題の再発防止につなげる考えだ。全面改定は2004年以来で、新端末への切り替えやネットワーク構築などに約50億円を投じた。

 改定の中心となったのは、営業担当者が日々の業務で活用するパソコン端末の機能強化。端末を起動して最初に表示される画面に、担当する契約者に関する情報を一覧化。必要な情報を必ず確認できるようにしたため、迅速な対応が可能になる。契約者に関する情報は従来、端末内にばらばらに配置されていたため、見逃すこともあったという。

 具体的には、担当する契約者から申し出を受けた手続きを表示する「保全手続き中案件一覧」を設置。コールセンターや支社の事務担当者などが契約者から受けた住所変更や保険金の請求などの件数と個別の詳細情報を表示し、まだ手を付けていない案件が一目で分かるようにした。また、保険料の未納などで失効していたり、口座振り替えができなくなっている契約を表示。こうした契約者に対し、積極的な働きかけをすることで契約の消滅を防ぐ。

 顧客の個人情報を守るため、セキュリティーも強化。顧客情報はパソコンに保存できないようにし、本社のセンターサーバーで保存するようにした。また、保険契約を記した設計書などをプリンターから打ち出す際には、非接触ICカードを内蔵した職員証明書による本人認証を必要とした。

 大同生命は、今回のシステム改定について「従来は活発な営業を促すシステムだったが、不払い問題の反省から契約者に対するアフターサービスの提供に重点を置いたものに改めた」(営業企画部)と強調している。

 生保業界では保険金不払い問題の発生を受け、従来の営業重視から、契約者のアフターサービス重視に変化している。業界最大手の日本生命保険は、全契約者を定期的に訪問して契約状況を確認する活動に取り組んでいるほか、大手生保各社では営業職員に対し、契約獲得のノルマを抑えてアフターサービスの提供を重視した人事制度の導入が進んでいる。

 大同生命も、新システム導入で契約者のアフターサービスを強化し、契約者の信頼を獲得して契約の長期化を目指す。
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by yurinass | 2008-05-10 00:37
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