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by yurinass
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Webでわかる企業の顧客重視度

企業が顧客のことを真剣に考えているかどうかは,その企業のWebサイトを見るだけでわかる。鍵は,顧客がその企業に意見を送ることができる電子メール・アドレスがWebサイト上に記載されているかどうかである。記載がない企業は論外と言える。アドレスが記載されていても,そこへ送られてきた顧客のメールに返信しない企業は,その先行きにも不安がある。

米田 英一

本記事は日経コンピュータの連載をほぼそのまま再掲したものです。初出は2001年であり,当時と現在とでは状況が異なりますが,この記事で焦点を当てたITマネジメントの本質は今でも変わりません。


 「顧客満足度の向上」,「お客様指向」と企業が唱えるようになって久しい。本稿では顧客指向ということを,ある一点に絞って考えてみたい。それは,「その企業に不満や意見を言ってくる顧客にどう答えるか」,という点である。

 インターネット時代と言われていることもあり,ここでは企業のWebサイトに絞って話を進める。企業のWebサイトは,万人に開かれた窓であり,不特定多数の顧客あるいは潜在顧客が訪問する可能性がある。Webサイトにおける顧客対応を見れば,その企業が顧客をどう考えているかがはっきり分かる,と私は思う。

 特に,消費者の苦情・問い合わせ・提言に対してどのように応答しているかという状況を見れば,その企業(組織体)の「情報感度」あるいは「情報マインド」が見えてくる。もっと言えば,Webサイトを見るだけで,それを掲示している企業や団体,あるいは個人の教養レベルまで分かる。

 以下では,私が昨年末から今夏にかけて体験した実例を挙げる。メディア企業と一部の企業・団体については実名で,それ以外は匿名とした。我が国においてメディア企業は,しばしば他の企業を指弾するが,自分自身はあまり批判されることがないように思う。時には実名で批判されることもあってよいのではないかという判断をした。一方,匿名にした企業は,電子メールではなかったが,社員が電話で私に対応してくれた。対応に納得したわけではないが,その姿勢をかって,本稿では匿名とした。

 私が自分で確認した限りでは,次のような4段階の評価が成り立つ。Webサイトに質問メールを送ったところ,直ちにメールで真摯(しんし)な応答を返してきた企業をAクラスと呼ぶ。朝日新聞(天声人語),米ドーバーパブリケーションズという出版社などがAクラスであった。さらに,丸善はメールではなく電話だったが,責任者が直接かけてきたのでAクラスに分類する。

 Bクラスは,Webサイトへの質問に関して,電話でなんらかの応答があった企業や団体である。某大手クリーニング会社,某不動産会社,世田谷区がここにあたる。Cクラスは,Webサイトに問い合わせ先はあるものの,苦情・質問に対して梨のつぶてという企業や団体である。私の経験では,NHKと郵政事業庁がCクラスである。最後のDクラスは,そもそも,Webサイトに問い合わせ先が用意されていない企業で,かなりの金融機関がここに入る。

 たかがWebサイトというべからず。一事が万事という言葉もある。読者の勤務しておられる企業や団体のWebサイトは,上記のどのレベルにあるのであろうか。自社のWebサイトの確認をお勧めする。

Aクラス:メールで真摯な回答をする企業
 旧聞に属するが,2001年1月8日の成人式において,一部の若者の傍若無人の振る舞いがあった。それに対して,1月10日付朝日新聞は「天声人語」欄で,若者の物言いには「それぞれ三分程度の理はある」などと,一部の馬鹿者に媚びを売るようなコラムを掲載した。怒った私は1月10日に,朝日新聞社広報室に宛てて記事を批判する電子メールを送った。

 メールには氏名・職業・住所・電話番号を明記した。職業については退職と書いた。ショーペンハウアーは『読書について』(岩波文庫)の中で,「匿名批判家に対しては,『物陰にひそむ無頼の徒よ。名乗りをあげよ』と挑戦するのがよい」と書いている。

 まったく同感である。インターネットの最大の欠点は匿名を公然と認めていることにある。匿名を認めている間は,インターネットが真の一流人士のための情報媒体になることはあり得まい。

 天声人語の記事には今でも大いに文句がある。ただし,朝日新聞のWebサイト上の「問い合わせ」をクリックすると,「朝日新聞社や記事にご意見,ご要望は広報室まで」というメッセージと電子メール・アドレスを含む画面が現れる点は大いに評価できる。

 しかも,朝日新聞は翌11日に回答メールを送ってきた。「いただいたご意見は,天声人語の担当者に転送いたしました。今後の紙面づくりの参考にさせていただきます。今後とも朝日新聞をよろしくお願い申しあげます。朝日新聞社 広報室」というものである。これは返信としては空っぽであり,コンピュータによる自動応答ではないかと疑った。それでも返信してくれたこと自体は評価できる。

 さらに,私と朝日新聞のやりとりは続いた。1月13日付の天声人語にまたしても,若者に迎合するような文章が載った。再び電子メールを送ったところ,今度は,朝日新聞論説委員室「天声人語」担当と名乗る人から,これは明らかにコンピュータでは到底作成できないような内容のメールが届いた。そのメールで天声人語担当者が述べていた内容にもまだ私は不満があったが,ここでも朝日新聞は読者の批判に即座に答える姿勢を貫いたといえる。

 他の新聞社のWebサイトについても触れる。毎日新聞は朝日新聞と同様,数多くの意見送付先が用意されている。産経新聞も,「紙面(記事・主張・産経抄など)に対するお問い合わせやご意見」をWebサイト上で求めている。

 これに対して,日本経済新聞,讀賣新聞,東京新聞の場合は,Webサイトの内容に対する「ご意見」を求めているだけで,新聞社に対する意見は求めていない。そうはいっても,これら6社の場合は後述する大手都市銀行のような「閉ざされた企業」ではないことを評価する必要があろう。

日本経済新聞の対応例
 新聞社の対応例をもう一つ挙げる。2001年6月16日午前11時27分,日本経済新聞のWebサイトにメールを送った。内容は,「現在11時半近くになるというのに,日経のインターネット版に載っている社説の日付は6月15日のままです。日経は大新聞各紙の中でITに最もご執心のはず。これではみっともなくありませんか」というものであった。

 実は以前も同様のメールを日経に送ったが,その時は返信がなかった。しかし,今回は約1時間後の12時34分に返信が来た。これは相当に早い応答である。それによると,「現在,画面に掲載されている社説および春秋は,決して6月15日付のものが更新されずに残ったままになっているわけではなく,6月16日付のもの,つまり最新の社説及び春秋が掲載されております。言い換えると,社説の内容自体が古いのではなく,更新日時の表示がやや正確性に欠けているものだと御理解下さい」ということだった。この回答自体には今ひとつ釈然としなかったが,1時間ちょっとで担当者が返信してきたことから,日経もAクラスと呼んでいいのではないかと思う。

見事な米国の出版社
 自社の出版物に含まれている誤りについて率直に認めるという姿勢は日本の新聞社や出版社にはなかなか見られない。そんな中で,米国のドーバーパブリケーションズは実に見事な出版社であった。

 2001年6月18日に,丸善で同社が出版したManet Paintingというカード集を買った。ところが24枚あるカードの冒頭の絵がマネではなく,ドガのものである。そこで,カード集に書かれていたドーバーパブリケーションズのWebサイトにメールを送った。

 すると19日に,ダイアナ・グレイさんという「カスタマ・ケア・スペシャリスト」からメールが来た。編集スタッフにメールを転送したので,しばらく待ってほしいという主旨である。ほかにも質問があればなんでも言ってほしいと書かれていた。

 続いて,23日になってグレイさんからメールが届いた。文面を紹介する。「I forwarded your message to our editorial staff, who were shocked to find that we did include a Degas painting by mistake! Thank you very much for pointing this out to us. We plan to correct this mistake in the next printing of these cards.」

 カスタマ・ケア・スペシャリストという担当者と,社内の編集者との間できちんと情報をやり取りできる仕組みがこの出版社にはある。こうした仕組みを日本の名だたる企業は果たして持っているだろうか。私はIT業界関係者の一部にいる偏った米国信奉者を嫌悪するものだが,ドーバーパブリケーションズのような企業を目の当たりにすると,やはり米国には勝てないのか,と思ってしまう。

丸善も素早い対応でAクラス
 Manet Paintingを買った丸善もまた,Aクラスの企業であった。2001年5月13日,改装後の丸善の日本橋本店を初めて訪れた。そこで,ポイントカードの扱いについて,非常に不愉快な経験をした。丸善のポイントカードは,文房具などを買ったときに出すと,100円につき1ポイントがもらえる。

 ところが,これまではポイントの付いていた「誕生花カード」が4階の美術関係図書のコーナーから,2階の美術関係図書のコーナーに移された途端,そのカードを買ってもポイントが付かなくなった。無論,どの商品にポイントを付けるかどうかは丸善が決める問題であって,私ごときがあれこれ言うことではない。

 ただし,ポイントの付け方を変更したということを,はっきり顧客に向けて宣言すべきであろう。私が不愉快に感じたのは,係の女性も男性も,「この商品は何とか分類の商品なので,これまでもポイントは付けておりません」などと平気で言ったことである。これは厳しく言えば嘘である。丸善がこの誕生花カードをいつから扱うようになったのか記憶はないが,私が最初に買ったときからポイントが付いていたことをはっきりと覚えている。

 そこで帰宅後,直ちに丸善のWebサイトを調べ,抗議のメールを送った。すると翌日,丸善日本橋店書籍グループ長の方から電話で回答があった。「担当者への不徹底によりポイントがつかなかった」,「同じカード類でありながら,取り扱うフロアによってポイントの付け方に違いがあった」ことを認め,真摯なお詫びの言葉とともに,「今回お買いいただいたカードについてもポイントを追加しました」という釈明があった。私は今後も丸善で洋書や文房具などを買い続けることにした。丸善の場合はメールではなかったが,フロアの責任者から直接お詫びの電話があったので,Aクラスに分類した。

Bクラス:電話で一応の回答をする企業
 2000年11月23日,私はある大手クリーニング・サービス会社の支店にジャケットを持参した。修理とクリーニングを依頼するためであった。仕上がり予定日は12月13日になった。2,3日は遅れるだろうと考えて,12月15日に電話で問い合わせた。まだ現物が納入されていないという。この回答を得るだけでかなりの時間がかかった。おまけに,何日になったら仕上がるのかという先行きについて何の回答もなかった。

 これから考えて,この会社においては,工程や現品の管理についてきちんとした情報システムを構築していない可能性が大きいと言える。ただ,この段階では怒りっぽいと人から言われる私もまだ特に怒ってはいない。

 修理品(洗濯物)が仕上がったのは10日遅れの12月23日であった。おまけに,代金の一部として500円相当のサービス券を使おうとしたところ,若い女性店員は,「それは前払いのときでないと使えません」と杓子定規なことをいう。本来なら納期の遅延に対し,代金に関して若干の“勉強”をしてもよいところであるにもかかわらずである。

 もっとも,彼女に文句を言っても始まらない。この会社のWebサイトを見たところ,アンケートというアイコンがあり,「当社(実際には正式社名)についてのご意見・ご要望をお書きください」という項目があった。早速,それまでの経緯を書き,サービス業としていかに欠けるところが多いかについて怒りを込めて書き,送信した。

メールの抗議にはメールで回答を
 本来,Webサイトで意見を求めたからには,回答はしかるべき責任者が電子メールで行うべきところである。ところが,この会社は,店舗にいる中年女性店員に命じて,私に電話をかけさせ,詫びを言ってきた。

 私は彼女に対して,「悪いのはあなたではなく,御社のビジネスのやり方であり,工場であり,会社幹部である。あなたの上司にそう言いなさい」と答えた。翌日,今度は営業課長と称する男性からまた電話があった。私はその営業課長とおぼしき男性にこう言った。「間違っても店舗の女性を叱ったりしないでほしい。悪いのは彼女たちではない。悪いのは生産管理や情報システムの構築を真面目にやらない御社の経営体質にある。彼女たちをまた叱責したら承知しませんぞ」。

 だが,実際には彼女たちは,「最初の対応が悪いからこうなった」と再び叱られたのではないか。こう考えると,寝覚めの悪い思いがする。本来,責任者が詫びて来るのが筋であるにもかかわらず,第一線の担当者に詫びるよう命じる,この企業の体質は極めて官僚的である。責任者とは,しかるべき責任と「権限」を有する役職者を指す。何の権限(裁量権)もないのに,責任だけを負わされる末端の担当者のことを責任者と呼ぶことはできない。

 ここで一つ指摘しておきたいことがある。今回の企業のように,営業課長と称する責任者が,顧客である私に対して電話で詫びる場合には問題にならないが,電子メールで詫びる場合には注意が必要である。それは,そのお詫びの内容があらかじめ作っておいた「お詫びの文章例」のデッドコピーであってはならない,ということである。

 いちいち,詫び文を書くことは,人手を食う仕事である。だが,苦情に対してまずい詫び文を出したときに,企業イメージにどれほどダメージを与えるかを想像すれば,やらざるを得ない仕事である。

 その点,2001年の成人式における不祥事に関する主張には賛成できないものの,朝日新聞の天声人語担当者の態度は立派であったし,日経のWeb担当者からも誠意を感じた。ドーバーパブリケーションズのカスタマ・ケア・スペシャリスト,丸善日本橋店の書籍グループ長はともに見事な対応だった。AクラスとBクラスの差はそこにある。

Bクラスの不動産会社の対応
 Bクラスの実例を続ける。2001年6月20日水曜日に私はある不動産会社のWebサイトにこんなメールを送った。

 「御社の自由ヶ丘支店にお世話いただいて9年間住んできた賃貸マンションから来月下旬(7月22日)に退去するので,自由ヶ丘支店から必要書類を送ってもらって,昨夜記入を始めましたが,書き損じをしてしまいました。期日が迫っているので,本日自由ヶ丘支店に出向いてその場で書類を完成させようとして昨晩や今朝,何度か電話しましたが,『営業時間は10時から午後6時まで』というメッセージしかありませんでした」。

 「そこで,別件で自由ヶ丘まで出向く必要があったので,御社の自由ヶ丘支店に立ち寄ってみたところ,水曜日と一部の火曜日が休みであることが分かりました。留守番電話のメッセージには『本日は水曜日なので営業しておりません』という重要な言葉が欠けていました」。

 「また,自由ヶ丘支店の封筒にも営業日や営業時間について何も書かれていません。私の用件そのものは6月22日までに自由ヶ丘支店に出向けば問題ないとはいうものの,顧客指向という観点から考えると御社の大きな欠陥ではありませんか。元ビジネスマンとして御社に警告します。このメールはマネジメントレベルに送ってください」。

 この企業は対応は素早かった。翌日には,私の自宅に電話をかけてきたからだ。しかし,私の留守番電話に「×××(不動産会社名)の○○です」とだけ入っていた。知らない名前だったので,放置せざるを得なかった。数日して,この不動産会社の担当者に会ったときに尋ねたところ,「それはうちの支店長です。お詫びの電話を入れたといってましたが」ということだった。「それならそういうメッセージを残しておけばよいのに」というのが私の感想である。折角素早く電話をしてきても,私まで届かなかったわけで,Aクラスとはいいにくい。

 次は企業ではなく,自治体の例である。2001年6月22日,世田谷区のWebサイトにメールを出した。メールの内容は,「都議会議員選挙が明後日行われるが,今もって選挙公報が届かない。いろいろ考えてみたところ,私が新聞を購読するのをやめたことが原因ではないかという気がしてきた。もしそうであるとするなら,これは一種の差別ではないか。新聞を購読するか否かという問題は市民の自由であるはずである。責任者の誠意ある回答を求める」というものであった。ちなみに新聞を止めた理由は,各新聞社のWebサイトを見るだけで十分と判断したからである。

 世田谷区の対応は素早く,直ちに電話があり,「次回は公報をご自宅までお送りします」と言われた。私は,「区民全員を平等に扱うべきで,私だけ優遇するのはやめてほしい」と答えた。それでも,今回の選挙では公報が送られてきた。対応の素早さを考えると,B+といったところだろうか。

Cクラス:返事をよこさない企業
 2001年1月14日の夜,NHK教育テレビ芸術劇場の時間に放映された,大指揮者ギュンター・ヴァント指揮の北ドイツハンブルク放送交響楽団の名演をお聴きになられた方も多かろう。演奏されたのは,二つの未完成交響曲であった。シューベルトの「未完成」と,ブルックナーの9番である。私はこの録画の撮られた2000年11月14日の実演を聴いて深い感銘を受けていただけに,テレビを見た(聴いた)ときの感慨はまたひとしおであった。

 ただし,大指揮者であるヴァント(Wand)をNHKが「ワント」と表記し,かつ発音していたのにはあきれた。ドイツ語でwの音は英語のvに等しいということを知らないのであろうか。そうではあるまい。NHKは国語審議会の指示に従っただけであろう。

 おそらく,「NHK標準の表記法では発音記号でvに相当する音は,ヴァヴィヴヴェヴォでなくバビブベボで表す。これに従うと,Wandは『バント』になってしまうので,それよりは『ワント』のほうがまだしもマシであると思った」というのがNHKの弁解であろう。

 まったく,話にならない。このような愚行は,苦心惨たんして欧米語のカタカナ表記法を案出した明治時代の先哲の顔に泥を塗る蛮行である。もちろん,国語審議会が主犯であることは間違いない。国語審議会とJISは日本語破壊運動の首謀者である。

 話をNHKのWebサイトに戻す。ヴァントの放送があった1月14日のNHKのWebサイトには非常な問題があった。芸術劇場のコーナーを見ると,ヴァントの超名演の録画放映について何も書かれていなかったのである。その一方でまったく別のブルックナーの話がWebサイトに載っていた。見る者を誤解させることはなはだしい。

 そこで,「このホームページの運用・管理に関するお問い合わせ先」に電子メールを送った。しかし,私の質問メールに対し,ついに返事はこなかった。NHKの官僚的体質も極まれりである。

 先に,クリーニング会社について,「官僚的だ」などと書いてしまったが,NHKに比べればはるかにましと言える。受信料の上にアグラをかいているNHKだからこそ,こういう横柄な姿勢がとれるのであろう。

 ここまで書いてようやく気がついたが,「このホームページの運用・管理に関するお問い合わせ先」と書かれていた。つまり,運用・管理以外,すなわち内容について意見を送ることは許されていないのかもしれない。

 その後,NHKのWebサイトは体裁が少し変わったようで,「番組に関するお問い合わせ」をクリックすると,「番組が特定できない場合のご意見・ご要望・お問い合わせ」というボタンが出るようになった。おそらく,NHKの経営に対するクレームはここから送ればいいのだろう。

 NHKと並んでCクラスなのが郵政事業庁である。2001年4月30日に,郵便サービス案内センターへメールを送った。5月6日までに,あるものを送る必要があり,いつまでに出せば到着するのかについて調べようと,郵便に関するWebサイトを見た。「配達までに休日がある場合は,表示より所要日数が延びることがあります」などとあるが,休日の定義が明記されていない。そこで,「5月6日までに届いてほしい郵便物は,一体いつまでに投函すればよいのか分からないので困っています」とメールに書いた。しかし,返信はなかった。こんな体質では宅配便との競争に絶対勝てないであろう。

Dクラス:メールの宛て先が存在しない企業
 41年間勤務した電機メーカーを退職して半年余たった2001年1月のことである。銀行口座をいつまでも本社ビル内にある大手都市銀行に置いておくのも何かと不便なので,拙宅の近所の支店に移すことにした。1月5日に本社ビルまで行って手続きをした。その時,「少しお時間を下さい」と言われた。

 「dog year」などという汚らしい言葉がはびこる時代である。「いくら遅くても1週間以内には口座の移動は終わるだろう」と考えたのが甘かった。1月12日になっても何の音沙汰もない。手続きをしてから10日後の1月15日に本社ビル内の出張所に電話したところ,事務手続きがまったく進んでいないことが分かった。驚いたのは,最初に電話に出た若い女性行員が「口座の移転が完了するまでは,現在の口座番号とキャッシュ・カードがそのまま使えるので,ご不便はないはずです」という趣旨の説明をしたことである。

 もし,私が退職直後で年金その他のために口座番号をいくつかの機関に連絡しなければならない状況にあったとすると,どうなるか。彼女のいう通り,現在の口座番号を相手側に通知したとする。しかし,まもなく口座は移転するわけだから,新しい口座を各機関に連絡しなければならない。すると,結果的に相手側の事務作業が二度手間になる。こうしたことが,この女性行員には分かっていたのであろうか。

 「退職直後という微妙なときに口座を移転する奴が阿呆だ」というのが,この銀行の言い分なのであろうか。「1週間みておけば大丈夫」と考えて,「阿呆なことをやった奴」の身にもなってみてはどうかと思うのだが。

 私が電話で厳しいことを言ったせいか,この後で出張所の管理職とおぼしき男性行員が電話をかけてきた。私は,「こんな間抜けなことをやっているのは,経営陣が無能だからだろう。こんな状態で,抜け目がないと評判の都市銀行と合併したらひとたまりもないぞ」と警告した。すると,彼は「仰る通りです」と答えた。

 この発言は大型合併後の自分の将来を投影した「仰る通り」だと想像する。女性行員が銀行員として十分な教育・訓練を受けていないらしいことも考え合わせると,私が口座を開いているこの都市銀行の大型合併後の将来はないと考えざるを得ない。

 ここからが本題である。出張所の管理職に文句を言っても仕方がないので,広報に物申すべく,メールを出そうとして,この銀行のWebサイトを見て驚いた。「お客の声」の宛て先がないのである。これはNHKよりもさらに数段落ちる。念のため,この銀行と4月に合併するもう一行のWebサイトを見たところ,こちらにも「お客の声」の宛て先がない。ちなみに合併後の新銀行のWebサイトを見てもやはりない。どうやら,都市銀行はあまりにも長い間,護送船団方式に慣れ切ってきたため,「お客の声よりお上の声が大事」が合い言葉になっているようである。

 その後の経緯を手短に記す。口座番号については申し込んでから11日後の1月16日にようやく連絡があった。しかし,新しい預金通帳と新しいカードはその週の後半になってようやく届いた。まったくあきれたものである。
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by yurinass | 2008-03-05 08:12
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